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ISO20000體系

需要ISO20000信息技術服務管理體系認證的原因

隨著這種趨勢的加強,不可避免地會出現一個龐大的IT外包市場,而如何控制這個行業的整體風險,提高這個行業的整體服務水平是擺在我們面前的問題。

組織建立ISO20000信息技術服務管理體系的目標是為了企業建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認證ISO20000管理體系后,在各個流程中,各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環,工作的策劃、執行、檢查,以及持續的發現問題改善問題的體系建立起來,使每個員工都擁有問題意識,自覺的發現自己工作當中的問題,并通過系統的解決問題的方法,將問題一個一個的解決。

對IT內部運營組織來說,IT部門在企業的生產、管理環節發揮著重要作用。例如在銀行、電信、政府、物流倉儲,以及其他生產型企業當中,IT運營管理成為核心業務運作依托的根本手段,也成為企業成本控制和效率提升的關鍵部分。在這種情形下,提升組織內部的IT服務水平和建立基于流程的高效率運作機制,可以為企業業務部門提供性價比更高的IT服務支持,從而確保業務的高效運轉,縮減運營成本、提高業務盈利能力。

對專業IT服務外包公司來說,ISO20000信息技術服務管理本身是企業核心價值的實現手段。在當前IT行業成熟度不斷提升、第三產業服務業迅速發展的背景下,客戶對IT服務提供商的要求也不斷提高。IT服務外包公司只有通過提升服務質量、建立現代IT服務管理運營體系和最大化客戶價值,才能在市場競爭當中立于不敗之地。

基于如上情形,不論是內部IT服務提供商,還是外部IT服務提供商,都需要成功導入先進的管理體制來提升IT運營效率和IT服務水平。而ISO20000恰恰是他們最合適的選擇。

ISO20000可以幫助企業實現:  

1、建立、實施和推廣服務管理流程,強化員工服務意識,規范組織的服務行為;

2、獲取IT服務管理領域的國際認可的專業認證,提升業內知名度;

3、有效及高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源

4、增強企業品牌和信譽,獲得市場競爭優勢;

5、規范服務輸出質量,建立服務質量監測體系,為管理層和客戶提供管理信息;

6、控制IT風險及相關的成本,提高與控制IT服務質量、降低長期的服務成本

7、有利于全面提升客戶總體的服務體驗與滿意度。

 對于眾多IT服務提供商,ISO20000認證的意義并不僅僅限于IT服務符合規程和提高服務質量。它在服務量化,員工績效考核,衡量IT部門投資回報方面更具有積極的意義。

ISO20000是以流程化管理方式為基礎的,IT工作被分解成了不同的流程,每個小部門、每個人的工作都是若干流程中不同工作的組合,流程對工作量化的輸入輸出為員工的工作量化提供了可能。員工的量化考核這個IT部門的普遍難題得到了初步解決,尤其是服務臺的一線員工基本做到了完全的工作量化衡量。

流程的量化數據為員工的工作分配,工作成績的反映提供了基礎,同時對于工作人員的責任也有了相應的考核體系。同時,IT對服務也有了量化指標,建立了量化的質量控制體系,設定了完整準確的考核指標,提供完善的報表。對客戶滿意度等還選用第三方進行調查,保證數據的可信性。 量化管理不僅是IT部門自身管理的需要,也是衡量IT部門價值與投資回報的基礎,流程化管理方式為量化管理的實現提供了可能。借用ISO20000,CIO也同時找到了一個衡量IT服務好壞的國際公認的標準。用這么一個標準來證明公司的ITSM實施達到了怎樣一個階段,在一個標準的平臺上跟CEO、CIO溝通IT服務管理的標準化、規范化。

由此可見,ISO20000認證意味著認證組織機構達到了國際領先的IT服務管理水平,代表企業的服務管理基于IT服務管理的最佳實踐。因此,獲得ISO20000認證是企業快速實現高質量IT服務,獲得業界領先優勢的捷徑。

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